Les services d’intérêt général à l’épreuve de la numérisation : études de cas dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration

Brotcorne, Périne;Bonnetier, Carole
(2018) Digital inclusion, empowerment and competences, Matinée d’étude – Studievoormiddag — Location: BELSPO, Bruxelles (25.October.2018)

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L'objectif de cette communication est de présenter les résultats majeurs d'un des volets de la recherche IDEALiC, financée par Belspo. Ce volet adopte une perspective institutionnelle et vise à examiner la place et le rôle de l’inclusion numérique dans le processus de numérisation de services d’intérêt général en questionnant notamment la manière dont la « perspective usager » est intégrée dans le travail de conception. Au travers de trois études de cas menés au sein d’organismes d’intérêt général respectivement actifs dans les domaines de la mobilité, de la santé et de l’administration, l’originalité de ce volet réside dans le fait d’appréhender le phénomène d’inégalités numériques par le prisme des fournisseurs de service d’intérêt général. Pour comprendre l’influence de leur politique de numérisation sur le maintien d’une offre accessibles à tous les usagers, une dizaine d’entretiens a été menés auprès des parties prenantes du processus de conception des services en ligne dans chaque institution. Les résultats soulignent dans l’ensemble l’incertitude que représente la numérisation des services pour les organismes concernés. Bien que le déploiement du numérique paraît relativement aller de soi, cette injonction à la dématérialisation des services ne semble pas faire l’objet d’une stratégie clairement définie, coordonnée et partagée par l’ensemble des acteurs concernés. La certitude d’être face à un inéluctable processus de transformation numérique laisse place à l’incertitude quant aux démarches à suivre pour y parvenir, ce qui rendre difficile la mise en place d’actions en faveur d’une numérisation inclusive.
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Brotcorne, P., & Bonnetier, C. (2018). Les services d’intérêt général à l’épreuve de la numérisation : études de cas dans les secteurs de la mobilité, de la santé et de l’administration. Digital inclusion, empowerment and competences, Matinée d’étude – Studievoormiddag, BELSPO, Bruxelles. https://hdl.handle.net/2078.5/27615