Les services numériques essentiels à l'épreuve des fractures socionumériques. Etude de cas en Belgique francophone
(2020) 6ème séminaire Phare du LabAccess — Location: Bretagne, France (10.December.2020)
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- La présentation exposera les résultats d’un volet de la recherche IDEALiC menée en Belgique, sur l’incidence de la numérisation des services sur l’inclusion et l’autonomie numériques.. Elle se centrera sur trois études de cas menées dans le cadre de cette recherche (mobilité, santé et administration). Ce volet a pour originalité de questionner l’exclusion numérique par le prisme des fournisseurs de services d’intérêt général en interrogeant l’influence de leur politique de numérisation sur le maintien d’une offre accessible à tous les usagers. Sur base d’une trentaine d’entretiens menés auprès des parties prenantes de la numérisation des services, la recherche questionne la manière dont les professionnels se représentent et impliquent les usagers dans le travail de conception. Les résultats révèlent que derrière un consensus sur l’importance d’une numérisation inclusive des services se cachent des conceptions variées de ce que recouvre « l’inclusion numérique ». Bien que le déploiement du numérique paraisse aller de soi, l’injonction à la dématérialisation ne semble pas faire l’objet d’une stratégie clairement définie entre les divers acteurs concernés. Cette juxtaposition de positions rend difficile la mise en place d’actions coordonnées faveur d’une numérisation inclusive. Elle donne plutôt naissance à des compromis entre différentes logiques à l’œuvre : industrielle, marchande et civique (Boltanski et Thevenot, 1991). Ceux-ci se matérialisent dans des dispositifs numériques « composites » qui attestent d’une attention variable au principe d’intérêt général et à celui de représentativité de la pluralité des usagers concernés. Globalement, ces dispositifs se déploient sur fond d’impensé numérique (Robert, 2011), ce qui concourt à sous-estimer l’hétérogénéité des situations d’usages - en particulier des usages plus indigents - voire à rendre invisibles les usagers, peu ou pas connectés. Dans un contexte de dépendance accrue au numérique, les résultats pointent ainsi le risque d’aboutir à l’émergence de services à deux vitesses, et ce malgré leur mission d’intérêt général.
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Brotcorne, P. (2020). Les services numériques essentiels à l’épreuve des fractures socionumériques. Etude de cas en Belgique francophone. 6ème séminaire Phare du LabAccess, Bretagne, France. https://hdl.handle.net/2078.5/26809