L'accès inégal aux services numériques essentiels: le cas du secteur bancaire
(2021) COMMISSION DE L’ÉCONOMIE, DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ET DE L’AGENDA NUMÉRIQUE, Chambre des Représentants de Belgique — Location: Bruxelles (26.April.2021)
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- Mme Périne Brotcorne (UCLouvain) explique qu’il existe des zones de non couverture d’accès au réseau internet haut débit et très haut débit (notamment en Wallonie, dans les provinces de Liège, du Hainaut et de Namur), qui correspondent assez bien à la répartition géographique inégale des agences bancaires et des distributeurs de billets.Sur la question des inégalités liées aux compétences numériques, elle souligne qu’il existe un taux de vulnérabilité important en Belgique: il y a 8 % de non utilisateurs et 32 % avec de faibles compétences numériques. Cela signifie qu’il y a 4 utilisateurs sur 10 en Belgique en situation de vulnérabilité numérique, toutes catégories sociales et âges confondus entre 16 et 74 ans. L’oratrice fait observer que les chiffres de l’étude ne tiennent pas compte des plus de 74 ans et que dans les catégories sociales les plus fragilisées, le taux de vulnérabilité numérique explose (jusqu’à 100 % pour les plus âgés faiblement diplômés). Sur l’usage des services essentiels, Mme Brotcorne fait observer que cela génère des difficultés d’accès aux droits sociaux notamment à cause de l’e-banking qui limite l’accès à ces services. Ainsi, près de 37 % n’utilisent pas l’e-banking, ce qui accroit la fracture numérique et l’accès à une série de services de base. Elle pointe le fait que ces situations d’inégalités sont d’une grande ampleur et que la situation de crise du COVID-19 les a amplifiées: il existe des exigences implicites à l’accès aux services en ligne qui sont sous- estimées, notamment en termes d’accès et d’équipement de qualité. Les compétences numériques jouent un rôle également et l’évolution rapide des outils pose également des problèmes: l’intervenante observe qu’on reporte la numérisation du service bancaire sur l’usager qui n’a pas toujours les compétences pour effectuer ce genre de travail. Pour l’intervenante, son étude montre que la place de l’inclusion numérique dans l’évolution numérique des services bancaires ne correspond pas à la réalité: les offres sont configurées pour des individus mobiles connectés qui sont la norme pour les banques, les autres étant laissés pour compte et réduits à une vision stéréotypée (seniors, handicap). Elle conclut en disant que ce n’est pas l’environnement numérique en soi qui crée des inégalités mais le caractère incontournable de cette numérisation qui augmente le risque d’exclusion. Ce risque est d’autant plus fort dans le secteur bancaire que l’imposition du format numérique s’accompagne d’une suppression des médiations humaines (comme les guichets), qui sont pourtant fondamentales. Pour Mme Brotcorne, ce qu’il faut retenir de manière générale, c’est la responsabilité collective des fournisseurs de services bancaires dans la conception d’offres qui s’adaptent aux besoins des usagers. A ce titre, elle suggère d’intégrer le secteur bancaire dans la loi du 19 juillet 2018 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, avec une responsabilité en cas de non-respect. Elle promeut aussi la progressivité de la numérisation et de la non exclusivité du recours au numérique en maintenant des alternatives hors ligne, le multi canal restant essentiel. Par rapport à la publicisation des services bancaires de base, elle réaffirme toute son importance tout en demandant de maintenir le format papier car tout le monde n’a pas accès à un site internet. Sur l’idée de sessions d’information dans des espaces publics numériques (EPN), elle souligne qu’il faut outre l’information prévoir un accompagnement au numérique. Mme Brotcorne est favorable à la banque itinérante mais suggère de prévoir un accompagnement itinérant avec des partenariats avec des acteurs de l’inclusion numérique. Elle conclut en disant qu’il s’agit de la responsabilité sociétale du secteur bancaire de prendre en charge la numérisation en offrant des accompagnements adaptés aux besoins des personnes.
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Brotcorne, P. (2021). L’accès inégal aux services numériques essentiels: le cas du secteur bancaire. COMMISSION DE L’ÉCONOMIE, DE LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ET DE L’AGENDA NUMÉRIQUE, Chambre des Représentants de Belgique, Bruxelles. https://hdl.handle.net/2078.5/24643