L'intangibilité d'une offre globale de services : conceptualisation, opérationalisation, variables d'influence et impact sur le niveau de risque perçu
(2005)
Files
Sempels_C.pdf
Restricted Access - Adobe PDF
- 9.25 MB
Details
- Authors
- Supervisors
- Abstract
- Concept central en marketing des services, l'intangibilité a fait l'objet d'un nombre important de recherches, sans qu'un consensus ne se dégage quant au sens à lui donner. De même, peu de travaux ont cherché à opérationaliser ce concept. Le premier objectif de cette recherche est dès lors de mieux comprendre le concept d'intangibilité, en vue d'en proposer une définition probante, et un outil de mesure fiable et valide. Si l'intangibilité est importante en marketing des services, le risque perçu l'est tout autant en comportement du consommateur, puisqu'il semble constituer un facteur explicatif important du comportement d'achat. Mieux appréhender ce qui pourrait influencer le risque perçu est donc un enjeu de taille. Or, l'intangibilité des services est unanimement citée comme générant un supplément de risque perçu chez l'acheteur. Peu d'études ont toutefois cherché à explorer plus en profondeur cette relation. Cette recherche vise dès lors à évaluer l'impact de l'intangibilité et de ses dimensions sur le risque perçu. Finalement, nous étudions l'influence de la connaissance et de l'utilisation d'un service ou d'une marque sur l'intangibilité, sur le risque perçu et sur la relation entre ces variables. Nous analysons également le rôle possible de la marque sur les processus de tangibilisation des services et de réduction du risque perçu. Les résultats de cette recherche sont intéressants à plus d'un titre. Il ressort d'abord que le niveau d'éducation influence de manière importante la façon dont les individus perçoivent l'intangibilité. Les personnes de niveau d'éducation moyen à élevé distinguent ainsi deux dimensions au concept : la dimension physique, faisant référence à un manque de matérialité, et la dimension mentale, faisant référence à une difficulté accrue à être défini, formulé ou compris de façon claire et précise. Les personnes de faible niveau d'éducation perçoivent quant à elles l'intangibilité de manière unidimensionnelle. Cette recherche permet également de conclure à l'impact significatif de l'intangibilité (et de ses dimensions lorsqu'elles sont distinguées) sur le risque perçu. Néanmoins, les variables de connaissance et d'utilisation affectent de manière importante cette relation. Finalement, le degré de connaissance d'un service ou d'une marque, son degré d'utilisation ou le fait que le service soit ou non marqué, influencent de manière variée ces variables considérées isolément.
- Affiliations
Citations
Sempels, C. (2005). L’intangibilité d’une offre globale de services : conceptualisation, opérationalisation, variables d’influence et impact sur le niveau de risque perçu. https://hdl.handle.net/2078.5/74079