Figures normatives de l’usager et production d’inégalités d’accès aux services dématérialisés d’intérêts généraux
(2021) Congress of Swiss Sociological Association — Location: Genève, Suisse (28.June.2021)
Files
No attached file found for this publication.
Details
- Authors
- Abstract
- L’objectif de la communication est de prolonger la réflexion sur la normalisation de la figure de l’usager numérique (Schou et Pors, 2019) à l’oeuvre au cours de la conception des services d’intérêts généraux et ses effets sur l’amplification de certaines formes de non-recours aux droits. Plus précisément, elle vise d’abord à identifier les traits saillants de cette/ces figure(s) de l’usager numérique véhiculées par les discours des acteurs de la conception (qualités, compétences, dispositions à entrer en relation avec les outils numériques, places et rôles lors de l’usage) et traduites matériellement dans des « scripts » ou « programmes d’action » (Akrich, 1993) des offres de services. Elle vise ensuite à saisir comment ces biais inscrits dans les différentes dimensions (symboliques/sociales et techniques/matérielles) du dispositif sociotechnique sont vecteurs de pouvoir et concourent, en ce sens, à façonner des inégalités d’accès aux services et dans leurs usages, sanctionnant ainsi celles et ceux ne veulent pas ou ne sont pas en mesure de se conformer aisément à cette/ces nouvelle(s) figure(s) normative(s) dominante(s). Pour éclairer les relations entre le processus de normalisation de la figure de l’usager numérique à l’oeuvre lors de la numérisation des services et les parcours inégaux d’accès aux droits sociaux, cette communication s’appuie sur une étude de cas multiple menée au sein de trois institutions d’intérêt public en Belgique francophone, opérateurs de services dans des sphères essentielles du quotidien : la mobilité, la santé et la vie administrative. Entre 2018 et 2020, une quinzaine d’entretiens été menée auprès de parties prenantes du processus de numérisation des services dans chaque étude de cas (n=44).Ces données ont été complétées par six entretiens individuels auprès d’acteurs de la conception de services numériques bancaires, services privés d’intérêt général. Parallèlement, des récits de pratiques de vie ont été recueillis par le biais de 54 entretiens individuels semi-directifs approfondis auprès d’usagers toutes catégories sociales confondues. Une attention particulière a été portée aux expériences de (non) usages, d’usages contrariés des services numériques d’intérêts généraux ci-dessus et à leurs conséquences sur la reconfiguration des parcours d’accès aux droits sociaux. Les résultats émergents de l’analyse rendent compte de visions normatives de l’usager dans le travail de conception qui conduisent à la fois, à invisibiliser les diverses formes de vulnérabilité face à l’utilisation du service en ligne, à évincer les critiques les plus radicales à son endroit et à minorer les formes de prescription des contraintes techniques sur le travail à charge des usagers. De ces projections biaisées des qualités d’usagers potentiels découlent des trajectoires inégales d’utilisation des services étudiés qui, à leur tour, amplifient certains types de non-recours aux droits en particulier : ceux par non connaissance ou non proposition, non demande et/ou par abandon des démarches en cours.
- Affiliations
Citations
Brotcorne, P. (2021). Figures normatives de l’usager et production d’inégalités d’accès aux services dématérialisés d’intérêts généraux. Congress of Swiss Sociological Association, Genève, Suisse. https://hdl.handle.net/2078.5/27167