Coexistence et complémentarité entre vendeur virtuel ubiquitaire et vendeurs réels
(2011) Management & Prospective — Vol. 28, n° 5, p. 31-46 (2011)
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- Dans les magasins conventionnels, le vendeur joue un rôle important dans la création et le renforcement de la relation entre l’entreprise et ses clients (Beatty & al. 1996). Selon Reynolds & Beatty (1999), construire une relation sociale entre le vendeur et les consommateurs augmente la satisfaction, la fidélité, le bouche-à-oreille positif et le plus important les achats. Les bénéfices de l’interaction avec le vendeur sont à la fois fonctionnels et sociaux pour le client. Dans les bénéfices fonctionnels, on retrouve la possibilité de gagner du temps, la facilité d’achat, les conseils et de meilleures décisions d’achat alors que les bénéfices sociaux recouvrent par exemple le plaisir d’interagir avec une personne de l’entreprise ou encore le fait de se sentir important pour l’entreprise. En outre, avec l’évolution vers une distribution plus expérientielle, le rôle du personnel de contact a pris une nouvelle dimension. Il fait partie intégrante de l’ambiance créée, des émotions générées, il devient un animateur, un guide. (Remy, 2009)
- Affiliations
Louvain School of Management Marketing
Citations
Poncin, I., & Ben Mimoun, M. S. (2011). Coexistence et complémentarité entre vendeur virtuel ubiquitaire et vendeurs réels. Management & Prospective, 28(5), 31-46. https://doi.org/10.3917/g2000.285.0031 (Original work published 2011)